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什么是crm

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什么是crm【文章来自：开店乐KaiDianLe.Com】

　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。什么是crm，简单地讲，crm就是客户关系管理，英文为Customer Relationship Management。是指“事务之间相互作用、相互影响的状态；人与人，或人与事物间某种性质的联系”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
　　为了让大家更好地了解什么是crm，本站收集了国内外crm研究专家对crm的不同定义。通过这些不同定义的了解可以加深您对CRM的认识
　　定义一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

　　定义二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

　　定义三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

　　定义四、何谓CRM？想一想你爱光顾的小商店和你真的喜欢的店主，这会是对你认识不浅的商店，而认识主要来自店主的脑海？你喜欢什么、讨厌什么、购买习惯、个人爱好（高尔夫球打得如何）等等。如果你是可带来利润的长期顾客，所有资料都存到脑海中而无需计算机，换句话说，就是个性化，十分有效的客户关系管理

【日期：2006-5-13】【作者：网上开店】【转载自：http://www.kaidianle.com】